Ein klingelndes Telefon kann für Auszubildende eine größere Herausforderung sein als eine fachlich anspruchsvolle Aufgabe. Wer ruft an? Was wird erwartet? Darf ich diese Auskunft geben? Am Telefon fehlen Blickkontakt und Körpersprache; Stimme, Worte und Verlässlichkeit tragen das Gespräch. Für Ausbilder:innen lohnt es sich deshalb, Telefonieren als berufliche Basiskompetenz bewusst aufzubauen – nicht als Talent vorauszusetzen und nicht auf eine freundliche Begrüßung zu reduzieren. Die folgenden 16 Stationen zeigen, wie eine solche Begleitung im Ausbildungsbetrieb aussehen kann.
1. Mein Startpunkt und mein Lernziel
Beginnen Sie nicht mit einem Katalog vermeintlicher Fehler, sondern mit dem bisherigen Erfahrungsstand. Manche Auszubildende telefonieren privat kaum, andere sprechen flüssig, kennen aber betriebliche Abläufe noch nicht. Fragen Sie, welche Situationen bereits vertraut sind und was Unsicherheit auslöst. Eine kurze, erfundene Gesprächssituation macht den Ausgangspunkt sichtbar, ohne echte Kundschaft zum Übungsgegenüber zu machen.
Vereinbaren Sie anschließend eine konkrete Erwartung: Ein übliches Eingangsgespräch soll so geführt werden, dass das Anliegen verstanden, notwendige Angaben korrekt festgehalten und ein zulässiger nächster Schritt vereinbart wird. Damit wird aus „freundlicher telefonieren“ eine beobachtbare berufliche Handlung. Umfang und Selbstständigkeit müssen zum Ausbildungsstand passen.
2. Was ein gutes Telefonat ausmacht
Ein gutes Telefonat ist freundlich, verständlich, fachlich korrekt und verbindlich. Die anrufende Person muss nicht zwingend sofort eine Lösung erhalten. Sie sollte aber wissen, dass ihr Anliegen richtig angekommen ist und was als Nächstes geschieht. Eine kurze ehrliche Auskunft ist besser als eine souverän klingende Vermutung.
Machen Sie die Qualität am Gesprächsverlauf fest: verständlich begrüßen, Anliegen klären, Angaben sichern, zuständig handeln und sauber abschließen. Entscheidend ist nicht, eine starre Formel fehlerfrei aufzusagen, sondern dem Gegenüber Orientierung zu geben.
3. Stimme, Tempo und verständliche Begrüßung
Eine ruhige Stimme, deutliche Aussprache und kleine Pausen erleichtern das Verstehen. Besonders die ersten Worte werden häufig zu schnell gesprochen. Lassen Sie Auszubildende die betriebliche Begrüßung deshalb in natürlichem Tempo ausprobieren. Eine aufrechte Sitzhaltung kann helfen; eine künstlich aufgesetzte Freundlichkeit ist nicht nötig.
Eine mögliche Begrüßung in einem erfundenen Betrieb lautet: „Guten Tag, Firma Beispiel, Sie sprechen mit Samira Klein. Was kann ich für Sie tun?“ Welche Angaben dazugehören, legt der Betrieb fest. Namen und Firmierung sollten verständlich bleiben – auch wenn gerade viel zu tun ist.
4. Zuhören, nachfragen und zusammenfassen
Zuhören bedeutet, das Anliegen zunächst ausreden zu lassen und nicht schon währenddessen eine Antwort zu planen. Auszubildende sollten zwischen dem eigentlichen Problem, ergänzenden Informationen und der gewünschten Lösung unterscheiden können. Offene Fragen helfen beim Verstehen; gezielte Fragen klären anschließend fehlende Angaben.
Sätze wie „Worum geht es genau?“, „Auf welchen Auftrag beziehen Sie sich?“ und „Wenn ich Sie richtig verstanden habe, fehlt Ihnen noch die Terminbestätigung“ schaffen Klarheit. Eine Zusammenfassung ist keine bloße Wiederholung: Sie gibt dem Gegenüber die Gelegenheit, ein Missverständnis zu korrigieren.
5. Namen und Nummern sicher aufnehmen
Falsch notierte Namen oder vertauschte Ziffern können einen Rückruf verhindern oder ein Anliegen der falschen Person zuordnen. Vermitteln Sie deshalb, dass Nachfragen Sorgfalt zeigt und keine Schwäche ist: „Wie schreibt sich Ihr Nachname?“ oder „Ich lese die Rückrufnummer kurz zurück.“ Nummern werden in überschaubaren Zifferngruppen bestätigt; bei Bedarf wird nach dem betrieblich vereinbarten Verfahren buchstabiert.
Erfasst werden nur die Angaben, die für das Anliegen erforderlich sind. Bei einem Rückruf sollte außerdem geklärt werden, unter welcher Nummer und gegebenenfalls zu welcher Erreichbarkeit die Person angesprochen werden kann. Das Zurücklesen bestätigt die Schreibweise, ersetzt aber keine Prüfung der Identität oder Berechtigung.
6. Eine brauchbare Telefonnotiz erstellen
Eine Telefonnotiz ist dann brauchbar, wenn eine zuständige Person damit weiterarbeiten kann, ohne das ganze Gespräch erneut erfragen zu müssen. Dazu gehören Zeitpunkt, Name und gegebenenfalls Organisation, Rückrufnummer, konkretes Anliegen, nötiger Bezug, vereinbarter nächster Schritt sowie die Person, die das Gespräch angenommen hat. Schreiben Sie sachlich: „fragt nach dem Liefertermin“ ist hilfreicher als „war schwierig“.
Ein erfundenes Beispiel: „Frau Berger, Firma Beispiel, fragt nach dem bestätigten Liefertermin zu Auftrag B-214. Rückrufnummer geprüft und im vorgesehenen System hinterlegt. Übergabe an den zuständigen Vertrieb vereinbart; noch kein Liefertermin zugesagt. Aufgenommen von Samira Klein.“ Eine solche Notiz trennt Fakten von Zusagen und zeigt, was noch offen ist.
Nutzen Sie dafür den vorgesehenen betrieblichen Ablageort. Persönliche Daten gehören nicht auf offen herumliegende Zettel oder in private Messenger. Für Zugriff, Weitergabe und Aufbewahrung gelten die betrieblichen Datenschutzregeln.
7. Auskünfte geben und Berechtigungen prüfen
Auszubildende müssen zwei Grenzen unterscheiden: Ist die anrufende Person berechtigt, diese Information zu erhalten? Und darf ich selbst diese Auskunft geben? Ein bekannt klingender Name, eine angezeigte Rufnummer oder dringlicher Ton reichen nicht als Nachweis. Legen Sie fest, welche Auskünfte allgemein möglich sind und bei welchen Informationen das betriebliche Prüfverfahren oder eine zuständige Person erforderlich ist.
Bei Unsicherheit hilft eine klare Formulierung: „Diese Auskunft kann ich Ihnen noch nicht geben. Ich kläre zunächst die Zuständigkeit und die erforderliche Prüfung.“ Besonders bei personenbezogenen Angaben, vertraulichen Geschäftsinformationen und Zugängen darf Freundlichkeit nicht zum Weitergeben geschützter Informationen führen. Passwörter oder Sicherheitscodes werden nicht am Telefon herausgegeben.
8. Weiterverbinden und intern übergeben
Weiterverbinden ist mehr als das Drücken einer Taste. Die anrufende Person sollte wissen, an wen und aus welchem Grund sie übergeben wird. Vor einer Wartephase ist eine kurze Abstimmung sinnvoll: „Ich würde Sie mit der zuständigen Kollegin verbinden. Darf ich Sie dafür kurz in die Warteschleife legen?“ Die technische Bedienung gehört ausdrücklich zur Einführung.
Bei einer angekündigten internen Übergabe werden Name, Anliegen und bereits geklärte Angaben knapp und nur im erforderlichen Umfang weitergegeben. Ist niemand erreichbar oder scheitert die Verbindung, braucht es eine Alternative: Nachricht aufnehmen, Rückrufwunsch übermitteln oder einen anderen vereinbarten Kontaktweg nennen. Die Person sollte nicht kommentarlos in einer Warteschleife zurückbleiben.
9. Ein Eingangsgespräch vollständig führen
Erst im vollständigen Gespräch zeigt sich, ob die einzelnen Fähigkeiten zusammenpassen. Begleiten Sie zunächst eine überschaubare Situation vom ersten Klingeln bis zum Abschluss: Begrüßung, Anliegen, nötige Angaben, Zuständigkeit, nächster Schritt und Verabschiedung. Auch das Dokumentieren und interne Weitergeben nach dem Auflegen gehören dazu.
Zum Abschluss kann die auszubildende Person sagen: „Ich habe Ihren Rückrufwunsch aufgenommen und gebe ihn an den Vertrieb weiter. Ist noch etwas Wichtiges offen?“ Das vermittelt Orientierung, ohne einen unbestätigten Rückrufzeitpunkt zu versprechen. Ein Telefonat endet nicht schon dann erfolgreich, wenn es höflich klingt, sondern wenn die anschließende Bearbeitung möglich ist.
10. Klar formulieren und verlässlich zusagen
Kurze Sätze und verständliche Begriffe helfen mehr als interne Abkürzungen oder ausweichende Formulierungen. „Ich prüfe, wer zuständig ist“ beschreibt eine konkrete Handlung. „Da müsste sich eigentlich jemand kümmern“ lässt dagegen offen, ob überhaupt etwas passiert. Auch ein ehrliches „Das weiß ich noch nicht“ ist professionell, wenn ein zulässiger nächster Schritt folgt.
Zusagen müssen im eigenen Einflussbereich liegen oder intern bestätigt sein. Auszubildende können verlässlich zusagen, eine Nachricht weiterzugeben; einen Rückruf durch andere Personen bis zu einer bestimmten Uhrzeit dürfen sie erst nach entsprechender Abstimmung versprechen. Falls eine vereinbarte Frist nicht gehalten werden kann, braucht es eine rechtzeitige Rückmeldung statt Schweigen.
11. Mit Ärger am Telefon umgehen
Bei Ärger hilft zunächst, das konkrete Anliegen anzuhören und die Belastung anzuerkennen, ohne ungeprüft Schuld, Erstattung oder eine Lösung zuzusagen. „Ich verstehe, dass Sie wegen des ausgebliebenen Termins verärgert sind“ nimmt die Situation ernst. Danach wird geklärt, was tatsächlich geschehen ist und wer weiterhelfen darf.
Trainieren Sie einen ruhigen Gesprächston und sachliche Nachfragen. Gegenangriffe, Rechtfertigungen und „Beruhigen Sie sich!“ verschärfen häufig die Situation. Auszubildende sind nicht dafür verantwortlich, jede Beschwerde allein zu lösen. Sie müssen erkennen können, wann eine Übergabe an erfahrene Mitarbeitende erforderlich ist.
12. Grenzen setzen und Unterstützung holen
Freundlichkeit bedeutet nicht, Beleidigungen, Diskriminierung oder Drohungen hinzunehmen. Vereinbaren Sie vorab, welche Grenzen gelten, wer sofort unterstützt und wie ein Gespräch gegebenenfalls beendet und dokumentiert wird. Auszubildende brauchen dafür erreichbare Ansprechpersonen – nicht nur den allgemeinen Hinweis, im Zweifel jemanden zu fragen.
Eine mögliche Formulierung lautet: „Ich möchte Ihnen helfen. Bitte bleiben Sie sachlich. Wenn Sie mich weiter beleidigen, beende ich das Gespräch.“ Bei Drohungen oder einer erkennbaren Gefährdung hat Sicherheit Vorrang; das betriebliche Notfallverfahren ist maßgeblich. Besprechen Sie belastende Gespräche anschließend, statt sie als notwendige Härte des Berufs abzutun.
13. Einen Rückruf vorbereiten und führen
Ein Rückruf beginnt vor dem Wählen: Anliegen und Notiz prüfen, den aktuellen Stand klären, nötige Unterlagen bereitlegen und feststellen, welche Informationen mitgeteilt werden dürfen. Wer ohne geklärte Zuständigkeit zurückruft, muss häufig erneut vertrösten. Auch die richtige Nummer und der Zweck des Gesprächs müssen feststehen.
Der Einstieg kann lauten: „Guten Tag, hier ist Samira Klein von Firma Beispiel. Sie hatten wegen Ihrer Terminbestätigung angerufen. Passt es gerade?“ Bevor vertrauliche Angaben folgen, wird die empfangende Person nach dem vorgesehenen Verfahren geprüft. Auf Mailboxen gehören keine vertraulichen Details; hinterlassen wird nur eine betriebsüblich zulässige Nachricht. Ergebnis und weitere Vereinbarungen werden anschließend dokumentiert.
14. Telefonpraxis mit Feedback und zweitem Versuch
Telefonkompetenz entsteht durch Handeln und Rückmeldung, nicht allein durch das Lesen von Gesprächsregeln. Beginnen Sie mit erfundenen Situationen ohne echte personenbezogene Daten. Steigern Sie die Schwierigkeit schrittweise: eine einfache Auskunft, ein unklarer Rückrufwunsch, eine interne Übergabe und später eine Beschwerde. Echte Gespräche werden erst passend zum Lernstand begleitet übernommen.
Lassen Sie die auszubildende Person zuerst selbst einschätzen, was gelang und wo sie unsicher war. Ihr Feedback sollte beobachtbar sein: „Sie haben das Anliegen richtig zusammengefasst; die Rückrufnummer blieb ungeprüft.“ Vereinbaren Sie einen Schwerpunkt für den nächsten Versuch und wiederholen Sie eine vergleichbare Situation. So lässt sich erleben, dass eine gezielte Veränderung wirkt. Telefonate werden dabei nicht heimlich aufgezeichnet; eine Aufzeichnung ist für diese Begleitung nicht erforderlich.
15. Mein nächster Schritt im Ausbildungsbetrieb
Übertragen Sie die Erfahrung auf eine konkrete nächste Aufgabe im Betrieb. Wer Anliegen und Nummern bereits sicher aufnimmt, kann beispielsweise als Nächstes eine angekündigte Übergabe begleiten. Wer noch mit der Begrüßung beschäftigt ist, braucht zunächst weitere überschaubare Gespräche. Mehr Verantwortung folgt aus dem gezeigten Können, nicht allein aus dem Ausbildungsjahr.
Klären Sie gemeinsam, welche Gespräche selbstständig möglich sind, bei welchen Informationen Rücksprache nötig ist und wer erreichbar bleibt. Ein kleiner nachvollziehbarer Schritt ist wirksamer als die pauschale Aufforderung, ab morgen sämtliche Anrufe zu übernehmen.
16. Mein Lernfortschritt und mein Abschlussgefühl
Zum Abschluss gehören zwei Perspektiven zusammen: Was gelingt jetzt nachweisbar besser, und wie sicher fühlt sich die auszubildende Person dabei? Vergleichen Sie den Ausgangspunkt mit einem weiteren vollständigen Gespräch. Werden Angaben korrekt aufgenommen? Bleiben Zusagen verlässlich? Werden Grenzen erkannt? Ein gutes Gefühl allein belegt noch keine sichere Handlung; eine solide Leistung kann umgekehrt von Unsicherheit begleitet sein.
Würdigen Sie Fortschritte konkret und lassen Sie offene Punkte sichtbar bleiben. Telefonkompetenz ist kein einmal erledigtes Thema, sondern wächst mit neuen Situationen. Der gute Ton zeigt sich am Ende nicht nur in einer angenehmen Stimme: Er verbindet Respekt, Sorgfalt, Datenschutz und Verlässlichkeit. Genau deshalb gehört er als Basiskompetenz in eine bewusst gestaltete Ausbildung.